iPadの修理対応

年末にiPadminiの液晶下4分の一が表示されなくなった。フリッカーというか液晶の横線がちらちらと点滅して使いづらくなり、さっそく代替にiPadmini　retinaを購入した。故障のiPadをずっとそのままにしていたが、先日、購入した家電量販店に持っていったところ、アップルストア対応といわれ、販売店では扱わないとのこと。
販売時に（機器展示コーナーに）もっと明確に明示すべきであろうと思いながら、帰宅してアップルのサポート窓口へ電話した。
機器のシリアルナンバーを控えておいて質問に答えていくと、極めて対応が迅速で感心した。電話で簡単な聞き取り調査をしただけで、 新品を発送するので現品とその場で交換してほしいとのこと。洗練されたアップルのシステムを目の当たりにした思いだ。顧客対応ならびに職員の手順の単純化は、軋轢の回避や職員負担の軽減に直結している。
アップルのユーザインターフェイスへのこだわりが、このような顧客対応にも反映されているものと思われたエピソードであった。
手順の単純化とともに対応する職員への裁量権の委譲（実際には修理対象品の現物確認後に修理価格が決定されるのであるが、その煩雑さを意識させない円滑な対応）があってこそのスムーズさである。